Сделайте это хорошо, и они, наверное, простить вас и, возможно, даже сказать, положительные вещи о вашем бизнесе или ваших способностей других людей. Важно понимать, когда имеем дело с расстройство клиента, будь то внутренние или внешние, является то, что вы должны -deal со своими чувствами, то справиться с их проблемы. Расстройство клиенты ответственность, чтобы иметь сильные чувства, когда вы, ваш продукт или услуга позволяет их и они, наверное, хотят, чтобы "свалить" их чувство на вас. Вы не справиться со своими чувствами, концентрируясь на решении проблемы, это занимает больше.
Вот 5 действия идеи, которые имеют дело с человеческими потребностями клиентов: 1 - не позволяйте им добраться до вас - Держитесь подальше от него эмоционально и сосредоточиться на прослушивании, не защищаясь и активно. Клиенты могут сделать пренебрежительные замечания и эмоциональные - не попасться на удочку. 2 - Слушай - слушать - слушать - выглядеть и звучать, как ваш прослушивания. Клиент хочет знать, что вы заботитесь и что вы заинтересованы в их проблемы.
3 - Перестань говорить извините - Извините является злоупотреблять словом, все это говорит, когда что-то идет не так, и это потеряло свою ценность. Как часто вы слышали - "Извините", что бой, дать мне информацию, и я разобраться в этом для вас ". Гораздо лучше сказать: "Я прошу прощения за ......" И если вы действительно должны использовать извините слово, не забудьте включить его в качестве части полного предложения. "Я сожалею, что Вы не получили эту информацию, как и обещал г-Смит". (Это также хорошая практика, чтобы использовать имя клиентов в трудной ситуации).
4 - Empathise - Использование эмпатии является эффективным способом борьбы с чувствами клиентов. Сочувствие не о соглашении, только принятие того, что клиент говорит и чувствует. В основном сообщение - "Я понимаю, как вы чувствуете,". Очевидно, что это должен быть подлинный ответ, клиент поймет, если вы неискренни и они будут чувствовать себя покровительствовал. Примеры ответов эмпатии бы - "Я могу п