Эти клиенты только ваши клиенты, потому что они не нашли лучшего опыта. Момент Misery создается каждый раз, когда вы не соответствовать ожиданиям клиента. Часто Моменты Misery привести к повреждению и весьма убедительной отрицательной слово-в-рот рекламы и клиентов дезертирства. Момент WOW создается, когда вы превзойти ожидания клиента. Услуги должны быть по-настоящему выдающийся и поставщики услуг должны идти "Beyond WOW", чтобы создать момент WOW. Моменты WOW создать прибыльный базу лояльных клиентов, что приводит к росту прибыли, увеличение и непреходящей ценности.
(За сотни идей о том, как создавать моменты вау, забрать абсолютно новую книгу, За WOW, перейдя на WOW Beyond.) Два года назад я остался в отеле класса люкс в Майами с видом на океан Угловой номер. Я заплатил $ 179 за одну ночь пребывания и мои ожидания для обслуживания были высокими. Я испытал множество проблем во время моего короткого пребывания и одна ситуация выделяется. Утром моего отъезда я позвонил консьержу, чтобы организовать транспорт до аэропорта.
Вот резюме этого Момент истины: Меня, Заказчик: "Мне нужно, чтобы быть в международном аэропорту Майами 5:00 вечера на 6:00 вечера полета Вы можете организовать транспорт с супер Shuttle для меня.?" Простой запрос - или так я думал. Консьерж: "... Мэм, вы должны дать, по крайней мере 24 часа уведомления для трансфер до аэропорта, я не могу назвать для вас Вы можете взять такси или мы можем организовать для вас автомобиль за $ 99" Меня, "платить" клиент: "Зачем вам нужен 24-часовой уведомление для рутинной езды от аэропорта консьержа:" Это наша процедура.
Вы можете взять такси или я могу устроить автомобиль. Это ваши выборы "Меня, клиент /причина у вас есть работа:". Ладно, может вы просто травить от "процедуры" и посмотреть, если шаттл может забрать меня восемь часов с прямо сейчас? "Консьерж:" Я может дать вам номер, и вы можете позвонить. "Я позвонил Супер Трансфер и пред