Customer Service Chat (CSC) может быть определена как Интернет, что позволяет пользователю общаться в режиме реального времени с агентом обслуживания клиентов с помощью обмена мгновенными сообщениями (IM ) применение То, встроенные в Web COMPANYS site.In розничной электронной коммерции, чат часто способствовали как экономически эффективный способ для человека прикосновение к опыт покупок в Интернете, а как способ обеспечить немедленные ответы на вопросы клиентов. Но если это не сделано мастерски, он может производить только напротив effect.
In исследование, проведенное Greenfield Online в 2000 году, было показано, что по крайней мере 28% онлайн-покупателей отказаться от покупки до завершения его. Два из главных причин были: 1- Некоторые потребители отказаться покупок, потому что они воспринимают его как более рискованные, чтобы делать покупки в Интернете, чем по магазинам в магазинах или по телефону, где потребители могут получить прямое и непосредственное информацию, чтобы компенсировать риск пункт не отвечает их ожиданиям.
2- Прочие потребители найти процесс проверки в заблуждение, и другие отказываются от своих покупок, потому что они не могут говорить с клиентами representative.Dorine С. Эндрюс, в своей статье Онлайн чат обслуживания клиентов: Удобство и простота и общительность Вопросы пришли к следующему выводу: 1. ) Доступ к обслуживанию клиентов в чате является основным препятствием для успешного опыта. Большинство веб-сайт, с помощью чата имеют тенденцию только есть кнопки один или два чат доступен, и большинство из них положил их на странице Помощь в конце процесса заказа.
Реальность такова, что клиенты, скорее всего, только просмотрел главную страницу и имеющий кнопку чата будет побудить их остаться на website.2.) Опыт чат обслуживание клиентов начинается до того, как соединение установлено, как пользователь ищет ссылки /значок. Было показано, что общительность, связанных с дизайн, созданный ошибки подозрение, чувство недоверия и отсутствие уверенности в компании за веб-сайт. Не только важно, чтобы поместить кнопку чата правильно, выбрав соответствующую конструкцию, также важно.
Имея чат дост